No.24: ハラスメント対策は重要! いつ考えるの?
イマでしょ!



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12月は職場のハラスメント撲滅月間です

12月は厚生労働省が主導する「職場のハラスメント撲滅月間」となっております。
これを機に、社内のハラスメントについてお考え頂く機会にしていただければ…と思います。
福岡県某市の市長は、「相手との信頼関係があれば、パワハラにあたない!!!」
等の発言
をしています。
その言葉自体は、本当にその通りです。
相手がどう認識するか?この一点にかかっています。

さりながら、この市長、どうみても、職員との信頼関係が築けているとは思えません。
しかも、教師だったという…

半面教師ではないですが、もうちょっと第3者視点で、自社を見直すことが大切と思います。
ある意味、礼儀の世界とも言えますが、この手の言動は、社内の文化とも言えます。
社内でしっかりと話し合い、何がよくてなにが悪いのか?行政の資料をみて
改めて考えては如何でしょうか?

また、行政からは、カスハラ対策のリーフレットも紹介されています。
お客様だからと言ってなんでも許される時代は終わっています。
さりとて、対応には、非常に苦慮するのも事実です。
行政の指針が正解であるとは言い切れません。
しかし、従業員の方とともに、カスハラにあったときの対応法
について、改めて考える機会にはなると思います。


 


 ハラスメント防止は事業者の義務


◆ハラスメントの典型例
 










パワハラ、セクハラ、マタハラ、モラハラとハラスメントを説明する言葉は、昭和の頃と比べて 隔世の感があります。
そして、法的に、努力義務も含めて、従業員からの相談を受け付ける体制を整える等のハラスメント対策は 事業者の義務となっております。

法云々は別にしても、ハラスメントに対する社会の目は厳しいです。

僕らの小学校の頃は、既に暴力はまずいという認識はあったものの、 暴力を奮っても、児童のためにやっているんだから…と正当化する空気がありました。
また、ドラマをみても、熱いコブシで語るなんてこともあったような・・・
職場でも似たようなもんがあったんだろう…と想像しています。
でも・・・
今はダメです

それは、皆様の共通認識であると思います。
どこぞの市長のような対応は、NGの王道と言えます。
確かに、暴言を吐く昭和気質の経営者で部下から好かれる人もいます。
信頼関係があるというのも大前提ですが、 僕の見てきた中で、そういう方々は、必ずと言っていいほど、 部下のことを本当に考えています。
そして部下も、それを知っています。
それでこその連帯感だと…思います。

ただ、それは閉じている世界で関係者がずっと変わらないような環境でこそ 通じるのであって、組織が大きくなり、多種多様な人と職場を構成せねば ならない場合、もう、その手法は危険と言えます。

やはり、時代に合わせた対応が必要となるのです。
言われなくともわかっとるわー という人も多いと思います。
しかし、本当に理解していますか?

相手がどう思うか?
この一点が問題となります。
相手のことを知らずに、不用意な一言が… なんてこともありえるのです。

リーフレットには色々書いてありますが、
エッセンスとしてまとめれば、
平等であること
相手を重んじること
協調精神を忘れないこと
この3点につきます。

ただ、協調を重んじるあまり、間違いを正せないとかいうことがあっては 本末転倒であるし…
意外と難しい問題です。

リーフレット等を元に勉強会を開催する等して、 会社としてはこのように対応するという共通認識を持つようにすることが肝要と思います。

厚生労働省のポスターとリーフレットを以下にリンクしてますので、ご参考下さい。
 ポスターはココをクリック
 リーフレットはココをクリック

 

 



 カスタマーハラスメント対策


お客様は神様です。
とお客様がすることは何でも肯定されたのは、昔の話です。
今や、理不尽なお客様の行動には毅然と適切な対応をしてもよいという風潮というか、雰囲気がでてきたような感もあります。
さりながら、相手はお客様となると、色々と考えるところがあり、
どこまでやっていいか?
非常に難しい問題です。
ゆえに、行政からパンフレットが出ています。
これを参考に、対応を考えてみては?と思うのです。
このような場合には、こうしようとか事前に決めておくことは 現場での混乱を避ける意味でも、十分に意味のあることです。
重要な要素は
お客様の要求に妥当性はあるか?
社会通念上、許される範囲か否か?
ということを考え、冷静に現状を認識し、 その上で、できるだけ初期段階で被害を抑える手法例が以下内容で紹介されています。
現場での対応 場所を変え、複数で対応
相手が感情的になっていても、丁寧な話し方で冷静に対応
詳細に情報を確認し、メモをとって要点を確認する
議論は避け、問題を解決しようと前向きの姿勢を見せる。
その場しのぎの回答はしない
後で確認して回答するなど冷却期間を設ける
電話での対応 苦情専用電話を設置し、録音ができるようにしておく
第一受信者が責任を持ち、問い合わせのたらいまわしをしない
メモを取りながら、話を聞き、復唱して確認する
即時回答できない内容については、事実を確認してから追って返事をする。
顧客訪問による対応 冷静になりにくい夜間やそうちゅおの訪問は避ける
喫茶店など周囲から聞かれる場所や決められた場所以外にはいかない
あらかじめ問い合わせ内容への対応方針をきめておく
できるだけ二人で訪問する。


本当に難しい問題です。万民に共通する解はない思います。
それゆえ、それだからこそ、従業員の負担をできるだけ軽減する意味でも、 できる範囲で、備えを行うべきと思います。

厚生労働省のポスターとリーフレットを以下にリンクしてますので、ご参考下さい。
 リーフレットはココをクリック